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Le contexte
Lors d'une discussion avec des responsables du service clients d'une Banque, nous abordons le sujet de leur nouvelle plateforme digitale, développée dans le but de simplifier les usages. Nous nous apercevons que leurs clients remontent régulièrement un certain nombre d'aléas dans leur utilisation (le genre d'aléas qui agacent les utilisateurs et leur posent problème dans leur gestion de leur compte en banque). "Les clients remontent que l'utilisation est parfois complexe" ! Embêtant lorsque l'objectif même de la plateforme était de simplifier l'usage.
Les tests réalisés en interne...
Fort de ce constat on a cherché à savoir comment avait été géré cette nouvelle version et si des tests utilisateurs avaient été réalisés ? La réponse a été "nous avons réalisé des tests en interne" : traduction > avant sa sortie, la nouvelle version a été testée par les salariés de l'entreprise.
Alors bonne ou mauvaise idée ?
Une démarche très honorable, parce que tester un produit ou une plateforme avant sa sortie c'est essentiel pour garantir sa réussite. Nous encourageons ces démarches si certaines conditions sont bien respectées :
- les tests doivent être réalisés par des tierces personnes ! Des personnes suffisamment extérieures au projet pour garantir l'impartialité et la clairvoyance. Les tests ne peuvent pas être menés par les mêmes experts qui crées la plateforme > ex : le chef de projet, ou l'UX designer sont complètement partie-prenantes du projet et il leur est alors très compliqué de ne pas avoir de biais.
- les beta-testeurs / les utilisateurs doivent se sentir suffisamment libres de s'exprimer. Pas que les utilisateurs internes ne le peuvent pas, mais de fait il y a des biais : de hiérarchie, de lien avec l'entreprise, de sympathie ou au contraire d'apathie, et surtout ils connaissent l'entreprise de l'intérieur.
- les tests doivent suivre un protocole bien précis : un protocole conçu par rapport au projet et à la cible visée. Un protocole qui reste le même du début à la fin de l'ensemble des tests utilisateurs.
- les tests peuvent et doivent idéalement associer tous les publics qui pourraient être amenés à utiliser la nouvelle version demain et dans quel objectif ? : BtoC, BtoB, public interne...
- la logique de test est itérative, il ne faut donc pas hésiter à prévoir des tests sur des fonctionnalités ou services spécifiques pour continuer à améliorer et développer sa solution.
Et vous, comment faites-vous ?
Comment faites-vous dans votre entreprise ? Avez-vous un service dédié à la research ? Quelle stratégie avez-vous développé ?